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[자격] 콜센터 엑스퍼트 상담 품질 관리자
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이미지 집합 비환급 [자격] 콜센터 엑스퍼트 상담 품질 관리자
교육비
530,000원
안내자료
공문출력 시간표
학습기간

학습개요

신청하실 학습기간을 선택하세요.

연관과정

과정소개

학습목표

ㅇ 명확한 콜센터 상담 품질 목표 수립 방법 습득
ㅇ 품질 목표의 효과적·효율적인 달성을 위한 체계 습득
ㅇ 상담 품질 통계 데이터의 수집과 분석 기본 능력 배양

학습대상

ㅇ 콜센터 상담 품질 관리자

학습내용

모듈 세부 내용 일차
상담 품질
  • 상담 품질 관리의 목적 및 상담 품질의 정의
  • 상담 서비스의 특성 및 상담 품질 구성 요소
1일차
09:00~18:00
상담 품질 관리
  • 콜센터에서의 슈퍼바이저
  • 팀 운영 관리와 슈퍼바이저를 위한 팁
  • 상담 팀 목표 관리 개요 및 프로세스
  • 성과 관리의 정의와 개념
상담 품질의 구성 및 교육 훈련
  • 상담 품질 평가 항목의 구성 및 분류
  • 상담 품질 교육 훈련 프로세스 및 필요 스킬
  • 상담 품질 교육 훈련 단계와 프로그램
모니터링
  • 상담 품질 모니터링의 분류와 방법
  • 상담 품질 평가 목적과 평가 프로세스
  • 상담 품질 하위자 개선과 코칭 방법
2일차
09:00~18:00
상담 품질 평가 기준 및 평가 항목
  • 상담 품질 구성 요소별 중요도
  • AHP 산출 프로세스와 분석 방법
  • 귀높이 조율 방법과 결과 분석 방법
환경/관리 보고/스크립트 작성
  • 효과적인 상담 품질 코칭 방법
  • 센터 환경이 상담 품질에 미치는 영향
  • 스크립트 작성 원칙과 활용 방법 [자격 시험]
연간 일정
1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월
20-21 삼성

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