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교육비
250,000원
안내자료
공문출력 시간표
학습기간

학습개요

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연관과정

과정소개

학습목표

ㅇ 콜센터 컴플레인의 올바른 의미, 발생 과정, 발생 원인의 이해
ㅇ 컴플레인 고객을 긍정적으로 컨트롤하는 방법 함양
ㅇ 컴플레인 고객의 상황에 맞춘 솔루션 제시

학습대상

ㅇ 상담 팀장, 품질 관리자
ㅇ 센터장, 상담사

학습내용

모듈 세부 내용 일차
컴플레인 프로파일
  • 컴플레인의 올바른 이해
  • 긍정적인 컴플레인의 힘과 위대함
  • 일의 가치 찾기
  • 컴플레인에 없는 3가지
  • 컴플레인과 통화 품질 관리의 오류
09:00~13:00
슈퍼 컴플레인 관리하기
  • Listen & Change
  • 컴플레인 Process Analytics
  • 슈퍼 컴플레인의 원인과 해결 방안
  • 컴플레인 곡선
  • 팩트와 감성의 차이
고객 경험 요소 디자인
  • 컴플레인의 서툰 상담서 vs 유능한 상담사 차이 분석
  • 긍정·부정의 경험 요소 찾기
  • 경험 요소 관리하기
  • 고객 경험 응대 전략
14:00~18:00
컴플레인 성과 향상하기
  • 컴플레인 고객의 충성 정도
  • 컴플레인 보이스 관리
  • 컴플레인 음성 인식 솔루션과 유형화
  • 컴플레인 관리 우수 사례 공유
연간 일정
1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월
16 삼성

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