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마켓 4.0시대 고객경험 서비스 디자인
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이미지 우편원격 독서 환급 마켓 4.0시대 고객경험 서비스 디자인
교육비
82,000원
학습기간
2개월

학습개요

고용보험
환급
정원
500명
교재
마켓 4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 외 1권
강사
김경자
수료기준
  • 1. 반영 비율 : 전체 리포트 평균 80%, 주차별 퀴즈 20%
  • 2. 각 리포트는 100점 만점 기준으로 채점
  • 3. 주차별 퀴즈 8회 중 6회 이상 참여 필수(횟수 미달 시 미수료)
  • 4. 반영 비율에 따른 환산 점수 60점 이상(100점 만점 기준) 예) 1단원 리포트 70점, 2단원 리포트 50점, 주차별 퀴즈 총 25문항 중 13문항 정답
    리포트 평균 60점 → 80% 환산 점수 48점
    주차별 퀴즈 52점 → 20% 환산 점수 10.4점
    최종 취득점수 48점 + 10.4점 = 58.4점 미수료

과정소개

강좌소개

기술의 발달은 고객에게 더 많은 것들을 제공하였고, 고객들은 점점 더 높은 기준으로 제품과 기업을 평가하고 있다. 한때는 맹목적으로 고객을 받드는 것이 최고라고 여겨졌지만 이제 고객은 더 이상 그러한 무모한 희생을 반가워하지 않는다. 한층 현명해진 고객은 ‘말로만 외치는 고객 만족’의 사탕발림에 넘어가지 않으며, 제품 자체의 탄탄함은 기본으로, 차별화된 서비스에 열광한다. 디지털 트랜스포메이션 시대 고객의 경험을 기반으로 한 서비스 디자인은 그러한 차별화의 반가운 해결책을 전할 수 있다. 마켓 4.0시대 고객 만족을 달성하는 학습자와 조직의 육성을 위하여 본 과정을 개설하였다.

학습목표

1. 디지털 기반 환경에서 지속적인 고객 가치 창출 방법을 서술할 수 있다.
2. 재구매율이 중요한 이유를 서술할 수 있다.
3. 서비스 디자인 씽킹을 서술할 수 있다.
4. 고객 경험에 기반한 서비스화 전략을 제시할 수 있다.

학습대상

● 조직 내 의사결정자
● CS, 기획 담당자
● 서비스 디자인 및 고객 만족에 관심있는 전 직원

교재정보

마켓 4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다 교재명 마켓 4.0시대 끌리는 기업은 고객서비스가 다르다
저자 정원석
출판사 라온북
출판일 2019.01.09
페이지 257
마케팅하지 않고 고객을 끌어들이는 최고의 방법 제시
고객에게 선택받지 못하는 기업의 고민을 명쾌하게 해결해주는 문제해결사

고객만족을 외치는 기업은 차고 넘친다. 그러나 실제로 이에 만족하는 고객은 얼마나 될까?
CJ오쇼핑 CS팀장, CJ텔레닉스 콜센터 운영기획팀장으로 14년간 고객서비스 팀을 운영해온 저자는 이 책을 통해 고객서비스가 더 이상 영업, 마케팅 후단의 불만 처리 영역에 머무르는 것이 아니라 기업 혁신의 도구로 사용되어야 한다고 주장한다. 이 책은 4차 산업혁명 시대, 마켓 4.0 시대에 고객서비스를 기업 경쟁력 강화 도구로 활용하려는 기업 경영진, 기업에서 고객서비스 직무를 담당하는 실무자, 고객서비스 현업 업무에서 고객서비스 관리자로 움직이려는 담당자에게 통찰력을 제공해줄 것이다.
고객경험 서비스 디자인 씽킹 교재명 고객경험 서비스 디자인 씽킹
저자 김용세
출판사 생능출판
출판일 2020.11.03
페이지 302
본 저서는 서비스 디자인 씽킹을 통해 디지털 트랜스포메이션 시대의 고객 경험을 설계하고, 평가하고, 관리하는 가이드를 제시한다. 서비스 디자인 씽킹이란 디자인 씽킹 철학과 방법론을 서비스 지배 논리와 경험경제 시각을 바탕으로 하여 새로운 서비스와 고객 경험을 창출하는 전략으로 구체화한 것이다. 특히 디지털화에 기반한 고객경험 가치창출을 절실하게 필요로 하는 디지털 트랜스포메이션 시대의 메가 트렌드를 반영하여, 구체적이고 체계적인 고객경험 서비스 디자인 전략과 방법을 소개한다.

제조기업, 서비스기업 및 스타트업 기업의 CEO 및 경영전략 담당자에게 고객 경험과 서비스 본질에 대한 이해를 돈독하게 하고, 고객경험 서비스를 만들어 디지털 트랜스포이션 시대의 비즈니스 이노베이션 전략을 수립하는 가이드를 제시한다. 고객경험과 서비스 디자인에 대한 지식을 심화하고자 하는 전문가들에게는 구체적인 고객경험 서비스 디자인 방법과 체계적인 프레임워크를 제시하여, 관련 전문성을 증진시키고 지속적으로 발전시킬 기틀을 제공한다.

서비스 디자인 씽킹을 통해 공감하기와 상상하기로 서비스화 가능 범위를 넓히는 발산적 방법과 문제정립하기와 프로토타이핑을 통해 실현가능한 서비스로 수렴하는 방법으로, 고객의 요구와 니즈를 찝어내어 발전적 제품-서비스 융합 가치를 제공하는 구체 방안의 확립과 실행이 필요한 것이다. 비즈니스 이노베이션을 위해, 새로운 영역의 창출과 기존 경계를 넓히는 것이 필요하다. 그러나 과연 얼마만큼 새롭고, 광범위하게 확장 할 것인가를 결정하는 것이 핵심이다. 이를 위해, 사용자, 소비자, 고객의 적극적 참여를 제품-서비스의 사용 전, 사용 중 및 사용 후 각 단계에서 확장시키는 전략이 필요하다. 결국 고객경험에 대한 지속적 평가와 관리가 그만큼 중요한 것이다.

1984년부터 1990년까지 Stanford University의 Design Division에서 교육받고, 연구하며 정립한 기반에 지난 30년간 Design Cognition and Informatics 연구 분야 국제무대의 리더로서 구축하여 온 경험과 통찰력으로 최근 수행한 제품-서비스 시스템과 고객 경험 디자인의 결과물을 본 저서에서 소개한다. 나의 Design 관련 Education, Research, Practice 경력은 처음에는 물리적인 제품 관점에서 시작했다. 설계와 생산 관점의 역할과 의도가 집합된 특징형상에 대한 연구에서 시작되었다. Stanford 기계공학 박사, 전산학 박사 부전공 등 전문성을 반영하여, 미국 기계공학회의 Computers and Information in Engineering 부문장 역할을 하는 등 리더십을 쌓기 시작했다. 이어 Design Creativity 등 설계기본소양 증진 및 Design Learning에 대한 창의적 연구로 AI, 인지심리학, 교육심리학 등 다분야의 융합을 통한 디자인 교육과 연구를 활발히 진행하면서 세계 최고의 디자인분야 연구 교육 커뮤니티인 Design Society의 리더로 부각되기 시작했다. 2009년에 첫 저서로 ‘창의적 설계 입문’을 출간했다. 그리고 지난 10여년은 디자인의 대상이 제품뿐 아니라 인간의 행위가 핵심인 서비스와 경험으로 확장되면서 국제적인 선도적 연구를 지속해왔다. 특히 지식경제부와 산업통상자원부의 지원을 받으며 산업계에 밀착된 과제들을 수행하며 다양한 기업들과 협력하였다. 2018년에 출간한 ‘비즈니스 이노베이션 서비스 디자인’ 저서는 제품-서비스 시스템 디자인 방법론을 설명한 책이다. 사실 2018년 집필 때부터, 이번 출간하는 ‘디지털 트랜스포메이션 시대의 고객경험 서비스 디자인 씽킹’ 책이 함께 기획되었다. 이번 책은 좀더 산업계에 밀접히 연계되도록 내가 수행한 기업 사례들 위주로 준비되었다. 그러면서 이번 책은 Design Thinking 시각으로 연계되며 10여년 전에 활발히 진행하던 Visual Thinking 연구내용을 소환하여 이를 프레임워크로 새로운 Experience Thinking으로 출발시키는 계기가 되었다.

비즈니스계의 이노베이션과 사회 각 영역에서 새로운 문제해결 방법론으로 많은 관심을 받고있는 디자인 씽킹은 디자인 과정에 기반한 문제해결 철학이라 할 수 있다. 본 저서에서 Stanford Design Division 교육 철학과 나의 구체적 연구와 디자인 경험에 기반하여 디자인 씽킹에 대한 김용세 고유의 설명을 제시한다. Seeing - Imagining - Drawing의 유기적 연계 순환과정으로 설명한 비쥬얼 씽킹 기본 틀에서 체계적 고객경험 서비스 상상하기 등 내가 만든 고객경험 서비스 디자인 방법론을 연계한 서비스 디자인 씽킹 프로세스를 기업 사례와 함께 상세히 설명한다. 또한 디지털 트랜스포메이션이 견인하는 고객경험이 비즈니스 경쟁력의 핵심이 되는 현시점에 맞게, 디자인 씽킹의 기반이 된 Seeing - Imagining - Drawing의 순환으로 진행되는 Co-Design 과정과 고객의 Experience - Evaluate - Engage로 지속적으로 발전하는 고객경험 진화 Co-Creation 과정을 연계하여 만들어내는 Experience Thinking의 새로운 기여를 제시한다.
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