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상대를 매혹시키는 Happy Calling, 고객 경험을 디자인하라!
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이미지 이러닝 모바일 환급 상대를 매혹시키는 Happy Calling, 고객 경험을 디자인하라!
교육비
110,000원
환급비
  • : 10,098원
  • : 20,196원
  • : 25,245원
학습시간
17시간
학습기간

학습개요

신청하실 학습기간을 선택하세요.

과정소개

강좌소개

콜센터는 단순 고객응대는 물론, 기업 이미지 제고를 위한 중요한 커뮤니케이션 수단입니다. 반면, 콜센터의 핵심인 상담원을 위한 교육은 매우 미비하여 상황에 따른 적절한 고객 대응이 어렵습니다. 고객의 개성이 뚜렷하고 요구도 다양한 개인 맞춤형 서비스 시대에는 고객의 변화에 대응할 수 있는 맞춤 전략이 필요합니다. 본 과정에서는 다양한 고객 응대 사례를 알아보고 이러한 고객들을 대응하기 위한 SMART 맞춤 전략을 알아봅니다.

학습목표

1. 시대 변화에 따른 고객경험관리의 중요성을 알 수 있다.
2. 맞춤 상담을 위한 기본 능력을 갖추어 고객과의 맞춤 관계를 형성할 수 있다.
3. 블랙 고객의 개념과 유형을 이해하고 대응 방법을 습득하여 활용할 수 있다.
4. 플러스 알파 제안 화법과 크로스셀링 화법을 구사할 수 있다.

학습대상

- 고객센터 전화상담원
- 고객 접점에 있는 직원

학습내용

1 달라진 고객의 니즈를 똑똑하게 파악하기
2 고객을 사로잡는 경험 디자인 하기
3 고객 경험 디자이너, 상담사의 역할
4 고객 유형별 차이 이해하기
5 전화고객 유형별 스타일 파악하기
6 간단하게 고객을 만족시키는 전화 응대법
7 고객 유형별 맞춤 경험 디자인하기
8 스마트 시대의 고객 읽기
9 고객과 맞춤 관계 형성하기
10 멀티채널로 관계 형성하기
11 까다로운 블랙 고객 제대로 알기
12 블랙 고객의 마음이 열리는 문제해결 전화상담
13 막무가내 블랙 고객 응대하는 협상 전화상담
14 고객의 성공을 돕는 부가서비스 제안 전화상담
15 고객의 신뢰를 얻는 플러스 알파 제안 전화상담
16 고객이 만족하는 크로스셀링 제안 전화상담

학습방법

web 및 모바일 병행

학습목차

  • 01.전화상담 고객의 니즈를 똑똑하게 파악하기
  • 02.고객을 사로잡는 경험 디자인하기
  • 03.고객 경험 디자이너, 전화상담사의 역할
  • 04.고객 유형별 차이 이해하기
  • 05.전화고객 유형별 스타일 파악하기
  • 06.간단하게 고객을 만족시키는 전화 응대법
  • 07.고객 유형별 맞춤 경험 디자인하기
  • 08.스마트 시대의 고객 읽기
  • 09.고객과 맞춤 관계 형성하기
  • 10.멀티채널로 관계 형성하기
  • 11.까다로운 블랙 고객 제대로 알기
  • 12.블랙 고객의 마음이 열리는 문제해결 전화상담
  • 13.막무가내 블랙 고객 응대하는 협상 전화상담
  • 14.고객의 성공을 돕는 부가서비스 제안 전화상담
  • 15.고객의 신뢰를 얻는 플러스 알파 제안 전화상담
  • 16.고객이 만족하는 크로스셀링 제안 전화상담

수강후기

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