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고객 컴플레인 대응능력 향상
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이미지 집합 비환급 고객 컴플레인 대응능력 향상
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학습자료
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학습개요

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연관과정

과정소개

학습목표

ㅇ고객들의 다양한 컴플레인 상황에 맞는 대응 능력을 향상
ㅇ위기에서 기회로 바꿀 수 있는 창의적인 해결 마인드를 정립하여 실무에 활용

학습대상

ㅇ고객 접점 부서(고객지원실, CS기획, CS운영) 실무자
ㅇ콜센터 고객 불만 처리, VOC 담당자 및 상담 품질 모니터링 담당자
ㅇCRM 기획 및 운영팀, CS 마케팅 및 영업 부서

학습내용

모듈 세부 내용 일차
컴플레인
개요
ㅇ고객 및 가치에 대한 변화 인식
   [토의]내가 경험한 최고/최악의 서비스
ㅇ컴플레인의 중요성
ㅇ컴플레인의 파급 효과(긍정적/부정적)
ㅇ컴플레인 처리의 문제점
1일차
09:00~18:00
고객
컴플레인
이해
ㅇ고객 가치의 이해
   [실습] 고객 가치 3요소
ㅇ클레임 vs 컴플레인?
ㅇ고객 불만 발생 주요 원인
ㅇ불만 고객 관리의 중요성
   [사례 연구]고객이 컴플레인하지 않는 이유
   [토의] 컴플레인은 고객이 주는 OO
컴플레인
커뮤니케이션
ㅇ컴플레인 문제 해결 프로세스
ㅇ고객 니즈 파악 커뮤니케이션
ㅇ고객 협상 커뮤니케이션
ㅇ고객 설득 커뮤니케이션
2일차
09:00~18:00
고객 컴플레인
문제 해결
방안
ㅇ진상 고객을 충성 고객으로!
ㅇ고객 컴플레인 대응 전략
   [실습] 컴플레인 처리 문제점 분석 및 해결안 도출
[연간 일정]
1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월
4-5가산 30-31가산

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